Surove Strasti

E136 – Marin Mrša – Što sve može biti dio CX-a? // Peekator

Marin Mrša je stručnjak za Customer experience i osnivač firme Peekator koja se u tom kontekstu bavi istraživanjem CX-a na pomalo crowdsourcani način. Prije nego je prešao u poduzetničke vode radio je u korporaciji, no odlučio je da može više doprinijeti sebi i svijetu ako radi nešto svoje. Sa mindsetom koji ima veliku razinu upornosti, Marin ne posustaje, bilo da je riječ o konferencijama, predavanjima, konzultacijama, radu na svojoj firmi, te, možda najvažnije, svojoj kontinuiranoj edukaciji. Pri kraju razgovora smo se dotaklii teme koja je važna za njega osobno – mucanje odnosno kako nije dopustio da to utječe na njega.

Uskoro ćemo objaviti popis tema.

  • 00:00 – Kako treba doći gostovati u Surove Strasti
  • 02:25 – Prvi koncept: Krenuli kao Uber za mystery shopping
  • 04:30 – Mystery shopping ne može raditi bilo tko, mystery shoppere treba educirati
  • 05:15 – Kafići i restorani daju prioritete puno većim problemima nego kvaliteti usluge
  • 06:30 – Drugi koncept: Prodajmo mystery shopping konobarima u zamjenu za slobodan dan
  • 08:50 – Treći koncept: Okretanje većim firmama i širenje usluge s mystery shoppinga na kompletan customer experience
  • 10:30 – Peekator – feedback sa tri različita prikupljanja podataka o customer experienceu na jednom mjestu
  • 11:45 – Poredba komentara na društvenim mrežama s ostalim načinima prikupljanja podataka
  • 12:40 – Customer experience je percepcija kupca o nekom brendu **
  • 13:45 – Kupac pamti dvije stvari nakon interakcije s klijentom
  • 15:10 – Pravi CX je ono što kupac ne očekuje od vas
  • 16:15 – Underpromise & overdelivery vs. delivery
  • 18:15 – Je li CX individualna stvar?
  • 19:05 – Aktivatori za poboljšanje CX-a
  • 21:45 – Kako znamo što je kupcu bitno?
  • 23:30 – Jednostavan primjer kako poboljšati CX
  • 24:50 – Ako koristimo isti proizvod/uslugu sedam puta, počinje subjektivno gubiti na vrijednosti
  • 26:00 – Radno mjesto “CX stručnjak”
  • 29:20 – Gosti su svjesni da se ugostitelji boje komentara na Bookingu ili Trip Advisoru
  • 33:10 – “…tamo gdje je stala moja štiiiiklaaa” – kako poboljšati CX za djevojke sa štiklama?
  • 36:30 – Budžet za customer experience
  • 38:10 – Postoji li customer experience bez referentne točke?
  • 40:00 – Apple nema bolji customer experience od Samsunga zato što ima bolji proizvod, nego zato što ima glasnije promotore
  • 43:30 – Je li CX samo privilegija bogatih?
  • 45:15 – Kakav je customer experience u McDonald’su?
  • 47:25 – Online CX? Koliko se preklapa s UXom?
  • 48:30 – Kompanije bi morale moći isporučiti ono što obećaju. Zvuči jednostavno ali nije toliko lako ostvariti.
  • 52:05 – CX geste će biti obojane vašim postojećim osjećajima. Ako su kupci standardno nezadovoljni, i CX gesta će uzrokovati negativnu reakciju.
  • 54:00 – Definirati nišu, odrediti tko su ti kupci i koncentrirati se na kupce i one koji bi mogli postati kupci. Ali – za velike korporacije niše nisu dovoljne.
  • 57:00 – Elevation, insight, pride, connection
  • 1:00:50 – Bi li customer experience trebao biti besplatan za konačnog klijenta?
  • 1:05:30 – Što te motiviralo da kreneš u područje koje je dosta istraženo i postoji velika konkurencija?
  • 1:08:00 – Mystery shopping se radi već 30 godina, ali se nikad nije spustio na nivo malih i srednjih poduzeća
  • 1:10:40 – Odmakli smo od samog mystery shoppinga i proširili se na rad s klijentima u poboljšanju njihovog općenitog customer experiencea na temelju prikupljenih podataka
  • 1:13:00 – I will build companies that will change world for the better
  • 1:14:10 – Mjerim SVE što radim
  • 1:15:30 – Kako izgleda tvoj radni dan?
  • 1:18:50 – Zadnjih 12 godina pišem rezultate svih svojih treninga, zadnjih 5 godina pišem na što trošim novce – ja sam ponosan na svoj OCD i okrenuo sam ga da iz njega izvučem najviše!
  • 1:21:20 – Bolje pet puta prosječno nego jednom kvalitetno
  • 1:25:00 – Biznisi propadnu jer ljudi rade u njemu, a ne na njemu!
  • 1:27:40 – Što bi napravio s pola milijuna eura?
  • 1:29:15 – Je li Peekator samo trening?
  • 1:30:00 – Mucanje – neću dozvoliti da me slučajno spriječi u bilo čemu!

Marin preporuča:

PREPORUKE ZA LAKŠE I UGODNIJE SLUŠANJE PODCASTA

*Epizoda podcasta snimljena je na radiju 808.

Majstor zvuka: Gordan Antić

Suradnik na blogu: Mario Mucalo

Leave a Comment