Surove Strasti

Nemanja Živković: Što je marketing automatizacija i na koji način vam ona može pomoći da unaprijedite biznis?

Automatizacija se dugo smatrala sljedećom velikom stvari u marketingu, ali danas je već tu kao sastavni dio svakog biznisa. No, koristite li zaista svu snagu marketing automatizacije za unaprjeđenje poslovanja vaše tvrtke? 

Previše je kompanija koje koncept automatizacije ograničavaju na setove mail-ova koji se šalju kada korisnik ostvari određenu akciju i možda još po nešto. Realnost je da marketing automatizacija sadrži mnogo više mogućnosti koje mogu povećati produktivnost, profit i poboljšati korisničko iskustvo. Može vam pomoći da skalirate biznis. 

Ako želite da automatizacija radi za vas, morat ćete se je postaviti na pravi način. Nažalost, čini se da na ovom koraku mnoge tvrtke zaglave – u postavci. Puno je ljudi koji sebe nazivaju „stručnjacima“ u marketing automatizaciji, ali oni to nisu. Oni su samo odlični u korištenju softvera. Iz toga razloga, želim definirati sam pojam i s toga vam prenosim najkompletniju definiciju koju sam vidio, a iza koje stoji Dimitrije Ostojić.

“Marketing automatizacija je skup alata i tehnika uz pomoć kojih upravljamo višestrukim procesima, kampanjama i komunikacijom kroz različite kanale komunikacije potpuno automatski. Ovo je vid jasno vođene komunikacije prilagođene sugovorniku uz pomoć koje pronalazimo potencijale kupce, prezentiramo im informacije koje ih zanimanju, vodimo ih kroz sve korake u procesu kupovine i optimiziramo komunikaciju u cilju boljih performansi.”

Što bismo rekli narodnim jezikom – kupcu dajemo priliku da bira put kojim će ići da bi kupio naš proizvod.

Podcast o marketing automatizaciji možete poslušati OVDJE.

Nakon što smo definirali pojam marketing automatizacije, možemo krenuti na savjete vezane za implementaciju same automatizacije.

U kojim slučajevima je dobro koristiti marketing automatizaciju

Automatizacija komunikacije se jako dobro pokazala u praksi kada imate neke ponavljajuće set-ove sadržaja ili evergreen sadržaj kroz koji provodite svoje klijente. Pogotovo je korisna u sljedećim situacijama:

  • Lead generation i klasifikacija potencijalnih klijenata – komunikacija sa hladnom publikom u cilju njihovog uvođenja u prodajni lijevak (sales funnel)
  • Edukacija i u vođenje za korištenje proizvoda – identični komunikacijski setovi kojima educirate novog klijenta kako se koristi proizvod ili usluga koju je upravo kupio
  • Prodajni proces vraćanja potencijalnog kupca u korpu da završi proces kupovine
  • Post prodajni proces za up-sell, cross-sell i down-sell ponude u cilju povećanja prodaje
  • Postavljanje jasnih procedura u komunikaciji
  • Smanjenje ljudske greške – uvođenjem interne automatizacije gdje sistem komunicira s vašim zaposlenima kada kupac dostigne neku prijelomnu točku (benchmark) 
  • Akcije i promocije koje su definirane točnim vremenskim okvirom (na primjer lansiranje proizvoda ili Black Friday ponuda)
  • Potrebe obrade velikog broja klijenta kroz specifične putanje kupaca (customer journey)

Savjeti za marketing automatizaciju

Vrijeme je da vaš biznis prijeđe preko početnih poteškoća u marketing automatizaciji. Investirajte u CRM i počnite automatizaciju doživljavati analitički. Ukoliko automatizaciju gledate kroz širu sliku, vidjet ćete nove mogućnosti koje možete iskoristiti za uspjeh svog poslovanja.  

Koristite prave podatke u pravo vrijeme i na pravom mjestu.

Najveći razlog zbog kojeg tvrtke ne uspijevaju implementirati marketing automatizaciju na visokom nivou je taj što ne uzimaju u obzir ulogu CRM-a, prikupljanja podataka i automatizaciju baziranu upravo na tim podacima. Tu nastaje problem. Loša kvaliteta podataka, bilo zbog malog broja podataka ili netočnih podataka, može značajno oštetiti Vaše napore i ulaganja kad je marketing u pitanju.

Tvrtke i marketing timovi koji raspolažu lošim ili netočnim podacima ne mogu pokrenuti odgovarajuće marketing kampanje, mogu zanemariti odnose sa kupcima ili čak oštetiti kvalitetu tih odnosa praveći strategije na osnovu pogrešno interpretiranih podataka.

Kompanije sa starim CRM sistemima pate od potencijalno još većih problema – neredovno vrše reviziju svojih baza podataka, sistemima nedostaju ugrađene mogućnosti unakrsnog uspoređivanja podataka, a ako prikupljaju podatke iz više izvora zamislite sa koliko se još potencijalnih grešaka suočavate.

Ako želite iskoristiti puni potencijal marketing automatizacije, potrošite novac na ulaganje u moćan CRM sistem. Personalizirani sadržaj je obavezan u današnjem marketingu i vaš CRM sistem mora biti središte vaših outreach strategija.

Break It Apart

Kada imate svoj CRM sistem, vrijeme je da saznate što sve možete s tim podacima. Razbijanje podataka koji se unose u vaš CRM omogućit će vam uvid kako rade vaše trenutno aktivne marketing kampanje i da ih optimizirate u cilju poboljšanja performansi. Najučinkovitiji način da se to postigne je praćenjem cijelog puta koji korisnik prelazi od ulaska u funnel do prodaje i dalje, do trenutka kada postaje promotor vašeg brenda. To je takozvani buyer’s journey.

Kada pratite putovanje kupca kroz Vaš sistem saznat ćete kakav sadržaj pokreće ljude da kliknu, koliko vremena u prosjeku treba korisniku prije nego što bude spreman za kupovinu i koliko kontakata sa Vama ostvari do trenutka kupovine. Sve ove informacije zajedno mogu Vam omogućiti da procijenite troškove nalaženja i onboarding-a novih kupaca i da na osnovu njih ubrzate taj proces, te kreirate komunikaciju koja će imati veći utjecaj na potencijalne kupce.

S druge strane možete modelirati komunikaciju vašeg najboljeg prodavača (ili najboljeg konkurenta) i budete sigurni da će svaki novi klijent proći kroz idealnu komunikaciju koja vodi ka cilju koji ste postavili.

Postavite benchmark-ove

Kako se krećete kroz proces marketing automatizacije, brzo ćete shvatiti da na to ne možete gledati kao na neki unaprijed zapisani scenario. Ili upotrebljavate automatizirani proces ili ga nemate. Baš suprotno od toga. Marketing automatizacija je višefazni proces i trebalo bi postaviti benchmark-ove koji će vas voditi i obavijestiti koliko je vaše poslovanje blizu potpuno automatiziranog sistema.

Što treba uključiti u te benchmark-ove? Generalno, morate procijeniti kvalitetu svoje liste subscriber-a, nivo targetiranja, vrstu i nivo komunikacije koje nudite i koliko dobro testirate i optimizirate komunikacije prije nego što ih pokrenete.

Vaši benchmark-ovi za automatizaciju odnose se na nivo detalja koji ste postigli u organiziranju vašeg odnosa sa kupcima, odnosno klijentima. “Ako ste vi spremni da prodate svoj proizvod ili uslugu ne mora značiti da je vaš potencijalni kupac baš sad spreman na kupovinu, ali kada je on spreman na kupovinu onda vi morate biti spremni da prodate” – tu marketing automatizacija završava najveći posao.

Personalizacija automatizacije

Kako se obratiti ljudima personalizirano preko računala kao što bismo im se obratili uživo? Ne govorim o AI, mada AI igra veću ulogu nego ikad u marketingu. Ne, kad kažem da trebate personalizirati automatizaciju, mislim da morate razviti buyer persone, odnosno da morate razviti personaliziranu komunikaciju sa kupcima. Buyer persone su template-i idealnih kupaca koji Vam pomažu da iz određene perspektive razmišljate i planirate prodaju, potrebe tih kupaca i daju Vam ton za komunikaciju sa određenom target skupinom. 

Jednostavno rečeno, ne možete razgovarati sa svim kupcima na isti način, ali ne možete pisati ni stotine pojedinačnih email-ova. Buyer persone su upravo ta sredina. 

Zapamtite: marketing automatizacija je za svaku kompaniju

Za neke kompanije, uspostavljanje kompletne marketing automatizacije je izazov. Iako možete vidjeti da će to doprinijeti poboljšanju Vašeg biznisa, teško je prepoznati na koji način će poboljšati svakodnevno poslovanje. U stvari, kad pogledamo naš biznis iz ugla osobe koja o automatizaciji još ne zna dovoljno, uključujući i našu svest o podacima koji dolaze uz nju, to može izgledati kao nešto što nas može baš usporiti u rastu i razvoju. 

Ako ipak odlučite da prijeđete preko ove netočne pretpostavke, ne zaboravite da upotreba automatizacije podrazumijeva i dodatno usavršavanje procesa rada, unapređenje team menadžmenta i pomaganje menadžerima prodaje da usmjere svoje obaveze na produktivnije aktivnosti od čiste borbe sa podacima. Da, automatizacija jeste za svaku kompaniju..

Marketing automatizacija predstavlja odgovor na svakodnevne poteškoće kroz fokus na širu sliku, od kontaktiranja leadova u pravom trenutku do razbijanja podataka na benchmark-ove koji nam govore što ti podaci znače. Kada kompanija pređe na CRM i na marketing vođen podacima, razlika u odnosu na prethodni način rada je ogromna.

Kako prelazite sa tradicionalnih bechmark-ova na marketing automatizaciju, osjetit ćete kako počinjete lakše sagledavati širu sliku i vaša komunikacija postaje efikasnija. 

Retrospektivno, bit će vam teško vjerovati da ste ikada vodili kampanje na bilo koji drugi način.

Ukoliko želite saznati više o automatizaciji kroz konkretne primjere profesionalaca koji su automatizirali svoje biznise i na tome rade svakodnevno, pozivam Vas da popratite LeadCon konferenciju gde ćete naučiti kako automatizirati svoj biznis.